apacolleのプロフィール
apacolle
振り返りと来期に向けてのメモ（阿部）
【振り返り】
【来期に向けての改善案】
【良かった点＝中村さんの面倒見の細やかさ】
・諸事の確認
例）「阿部やったか」「阿部気をつけて行って来いよ」といった声掛け。
例）朝礼でのお叱り
⇒反復により、業務推進方法の定着・仕事の精度が上がる
特に以下のようなものは、マニュアルにしたからといって定着するようなものではないので、何度でも指導して頂きたいと思います。社会人として当たり前なことこそ何度でも口を酸っぱくしないと定着しないのだと身をもって反省しています。
★お客さんの質問は目の前で全部書くこと、分からないものについて曖昧にこたえないこと
★お客様と事務所に戻るようにすること。お客様の質問事項は事務所で確認し正確に
答えること
★挨拶はしっかり、聞き取れるように、電話対応はきちんと電話連絡帳に記載、メモ帳は使用しない。あと礼儀が大事。
★「物件名」と「連絡先」は絶対聞くこと（電話の時）
★アパコレ東京の経緯（本郷住まい相談コーナー常駐の経緯とか）
★マニュアル通りにやらないと決まらない。きちんと手順を踏まないと
★メールはきちんと自分の名前を名乗ること。相手ときちんと会話になるように
・アットホームな雰囲気
「ぬるま湯」と誤解されては意味がないが、若輩の学生スタッフが中村さんや高山さんのような目上の方と気楽にお話させていただける雰囲気は、この会社にとって非常に「成果につながっている」強みだと思う。
【改善が見込める点＝業務のパッケージ化、ノウハウのマニュアル化、情報の即時入手可能性を高めることで、学生スタッフの業務の精度とスピードを向上させる】
・電話対応 →シチュエーションに応じたマニュアル作成。
そもそも誰からどんな用事でかかっているのか分からない若手スタッフが多い。
（例）
リブロ・生協の入力画面をキャプチャにして、そこに注意事項を記入してマニュアル化
（桑形さんにプレゼントしたものがあります）
・パスワードの一覧表、他業者配布図面、大家様ファイルなどスタッフでも知る必要のある情報が記載されたファイルの置き場所を決めて固定する
→そのつど中村さんや高山さんに確認しなくても済むように
・メイン物件（自社物件にかぎらずよくいく物件20,30ほど）の相談コーナーにも地図・物件情報をファイル化して、すぐに内見にいけるようにする。
・直近に案内可能な物件の入居時期・内見可能時期の一覧をスタッフのみが確認できる位置に（ドロップボックス内のExcelシートで加筆修正が可能なように）
→一日に何度も他業者に確認しなくても済むように
・他業者電話番号の一覧を作製、Dropboxに入れて誰もが確認できる
・お客様ファイルの整理のためのファイルボックスの設置
→「本日来店」「明日以降来店予定」「未対応」「対応中」「成約（申込み・契約含む）」「他決」の5つのボックスを作り、いずれのお客様ファイルもそのどれかに入るか、そうでなければキングファイルに入っているようにする。
⇒対応漏れ、返信遅れ、を防ぐ。また学生スタッフの仕事の成果を視覚的に把握できるようにすることが期待できる。
現在、顧客応対履歴、お客様来店日等は中村さん作成の「営業管理システム」にすべて入力されているが、全員がアクセスできない、入力が1日遅れになり迅速な対応が出来ない等の難点がある。
また、全員が利用できるボックス分けも「本日来店」「本日送付」などお客様との接点方法・時期の観点では漏れのあるボックス分け体制だと思われる。それを
例えば「昨日ご案内して検討したまま帰られ、追客の必要がある」お客様であれば「要対応」に入れる。その中でも一件別の物件を紹介したなどしたらその旨をお客様カードに
記載し「対応中」のボックスに入れる。つまりご案内したかメール送信したか電話したかにかかわらず何かしらの対応が必要なら「未対応」に入れるようにする。
その中から「●月●日来店予定」などあったらその都度「本日来店」「明日来店」のボックスに入れて準備をすぐできるようにする。その上で、本日来店のファイルは業務時間後には「未対応」のボックス（追客の必要があることを示す）、「対応中」のボックス（気に入った物件があり親御さんと相談するなど）、「成約」のいずれかに移動することになり空になる仕組みである。そして「明日以降来店予定」のボックスの中から明日来店予定のお客様カードを「本日来店」のボックスに入れる。
この方法では「未対応」と「対応中」に分けるのにも意義がある。もし「未対応」に沢山お客様カードがあればそれは物件を新たに探したり返信していなかったりしていることを示し、スタッフの業務の遅さ・もしくは人手不足などを視覚的に把握できる。また「対応中」に沢山お客様カードがあればそれは何かお客様にアクションをしても反応が無いことを示し、スタッフの業務の成果が出ていないことを視覚的に把握できるのである。
リブロ入力物件チラシ・未入力物件チラシをきちんと入れる引出し
リブロ未入力・未公開物件を記載するホワイトボード作成
追客・返信が急務なお客様をリストアップ
⇒誰がやっても同じようなルーティン系の作業は進捗をホワイトボード上に可視化して、手の空いたスタッフが自動的に取り掛かるようにする。
（注意！！）
以上のようなマニュアルの類は、いつもやっている作業の無駄やムラを解消する効果が期待できる。（たとえば地図作製はピーク時にコピー機に並ぶ光景は正直見苦しいと思ったことがある）
ただし、それに頼るだけでは文字通りのマニュアル人間になり業務の改善や自己成長に対する意欲を削ぎかねない。なので、それらマニュアル類の作成・アップデート&改良を積極的に学生スタッフにやらせると効果的ではないか。実際、日によっては手の空くスタッフもいるし、たいてい入ったばかりの若手スタッフこそこなせる仕事がなく手が空くものである。彼らにそのようなマニュアル作成などをさせれば、知識の吸収にもつながり効果的である。
【改善が見込める点②＝目標設定と実行、そして評価の習慣づけ】
・毎日の朝礼で各スタッフの仕事振り分けの際に、
【改善が見込める点③＝日々の業務を支えるシステムの整備】
・パソコンの数（1スタッフ1台制）
・PCの通信速度（無線Lanが弱い）
・PCメールの送信ボックスの同期化
→追客の際に誰に返信したかしていないのかの確認が出来ないのは不便。どのPCで返信して他のPCで確認できるようにしたい
・スタッフの採用計画
毎年東大はじめ各大学の学事歴・また就職活動のスケジュールの変化などあるが、基本的にピークの年明けに向けて最低でも半年〜1年の経験をもつ学生スタッフが2名はいるようにするのが望ましい。
→阿部の経験から、小山さん・北田さんのような先輩に業務を丁寧に教わったおかげで、ようやく年明けに形だけでも接客ができるようになった。それを考えると12月とかに採用したスタッフがいきなり応対などを一人でするのは難しいと考える。どのスタッフにも等しく業務を通じた指導を受けさせてもらえるのはいいことだが、それを教える人がやや少ない。
・事務所の片付け
A4コピー用紙、ティッシュ、などの保管場所の固定・共有
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業務を分類して課題と解決策を提示する
（上記とかぶる内容が多いです）
１． 営業（to お客様）
【作業別に分けたうえでの課題と解決策の提示】
① 入力（HPを通しての営業）
・入力物件の選別、業者への確認
「決まるような物件」を見極めるのには正直時間がかかる。なので、中村さん・高山さん・小山さん・ベテランスタッフが主に探し、入力作業そのものはやらない方が、全体的に成果に結びつくと考える。
一方で若手スタッフが入力や写真撮影などに集中する時期を設けてあげ、物件に親しむように仕向ける効果も期待できる。
・入力作業
PR文の作成、写真の加工はマニュアルを作成
・チラシの作成
作成日時と名前をチラシに記載するようにする
・100選の作成→携わっていないのでコメントできません。強いていうならチェック体制を十分にするために工期に余裕をもつことを意識したらいいのかと思います）
接客（対面営業）
内見対応
２． 電話対応（to 他業者）
現在の空き物件のリストを作製
確認事項に対する想定問題集の作成
→高山さんへの確認の手間を減らす
３． 電話対応（to 大家様）
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（スタッフの能力向上に向けて）
・全業務を経験させるor分業&専門化、のどちらが望ましいか？
性格・能力において多様な学生スタッフの採用を目指すのも一考だと思う。営業に向いているもの、事務作業に向いているものなど。今年度は事務作業に長けた辛抱強いスタッフが少なかったように思われる。
・英語のスピーキングができるスタッフの採用
年々留学生、それもアジア圏内が増えてくる。英会話ができるスタッフを常時２名は雇えると望ましい。（時給で優遇する必要は特にないと思われる。東大・早稲田・慶応ならかなりいる・・・はずだと思います。）
・そもそも不動産用語の確認。お客様から質問されることが多く、スタッフもきちんと理解する必要がある
（例）
内見→申込み→契約の流れと一般的な期間、各手続きでお客様に御用意頂くもの
自社物件・他社物件の違い。専任、媒介、仲介、どう違うのか
鉄骨、鉄筋、SRCはどう違うのか
生協の保険が使えるとことそうでないとこ
学生契約可能or不可能、保証会社とは
なぜアパコレが本郷キャンパスに唯一常駐しているのか、その経緯は
東大住まい情報と東大生協HPの違い
業者間で互いに紹介しあう物件が大半であること。
スタッフが礼儀と信頼を失ってはいけないことを肝に銘じないといけない。
来年度の体制について 田中
今年度の課題
・メールの返信、資料送付など追客業務が疎かになった。—①
・物件入力で他社に対して物件数でも遅れをとった。—②
・経験とは接客経験だけではなく、物件に対する基礎的な知識や一度見たことのある物件が少ないことを含む。—③
① 原因と解決案
原因として挙げられるのは、バイトが1日に３人〜４人の出勤だと紹介、案内、物件入力で日中は資料送付まで手が回らないのが現状である。そのため、夕方以降にやらざるを得なくなり中途半端になり他社に遅れをとるほか、お客様もレスポンスの遅さに他決してしまうことになる。
これらを解決するために資料送付専門のバイトを決めるのが良いと考える。また、毎日必ずバイトが４人（うち２人が追客専門）は出勤するようにシフトを組む必要がある。このようなバイトの出勤体制が組めれば３人は案内、受付、入力の仕事をこなし、残りの２人が追客に専念できる。しかし、バイトの全体の一人が追客出来ても毎日出勤するわけにもいかないため４割から５割は追客業務ができるようにする必要がある。そのため、追客業務のマニュアルをだれがやってもできるように作成することが前提であり必須条件となる。
追客専門のバイトが毎日いれば、お客様に対して早くレスポンスできるため
お客様の来店増加につながると考える。
② 原因と対策について
原因として挙げられるのは、リブロや東大生協に物件を入力する際のマニュアルが簡潔すぎる。私の経験上、最初に教えてくれた人も曖昧な部分があり、いまひとつ理解することができなかった。また、いろんな方が日常業務をこなしながら１部分ずつしか教えられないため混乱したり忘れてしまうことがあった。これらの解決案として、SEO対策も含めた物件入力に関するマニュアルを作成することを提案する。そして、マニュアルを見てわからないことがあった際に分かる人を特定し質問するという形をとったらよいと考える。最終的にはバイト全員が最低限入力に関して完璧に行えるところまでいきたい。
③ 原因と解決案について
紹介がうまくできない原因としてコミュニケーション能力が人並であることは前提であるが、実際に見ていないことが大きな要因だとこの４カ月弱のバイト生活の中で感じた。また、紹介時も見た物件の方が当たり前であるが説明しやすく、自信をもって案内できるため自然と説得力が強くなると感じる。そのため、物件を多く見る必要がある、つまり、案内を多く行い一度行った物件の情報を記憶することが重要だろう。しかし、１日に多くても４から５件ほどしか案内はないためバイトの出勤日数を増やして経験を少しでも増やすことが案内で成約を私たちバイトがとることにつながるだろう。
また、現在も連絡帳に内見した物件情報を記載しているが、それをバイト全員が共有して知識を蓄積することも必要だろう。
全ての課題に通ずることとしてバイト全体の曜日のバラつきや出勤日数の少なさがあると考える。私自身が多くの日に入っているわけだはないため人のことは言えないが、やはり特に最初のころは分からないことが多く辛いこともあるが最低でも週３〜４日は出勤するべきだろう。働けば働くほど知識は付き、受付、接客にも役立ってくる。以上のことからバイトを採用する際にどれだけ出勤できるかを第一条件として面接を行うのが良いかもしれない。また、今年は就活が早い人は６月には終了するためその時期に１人でも２人でも良いので募集をして繁忙期を迎えるまでに採用したバイトに経験を積ませて繁忙期に入ってくるバイトを指導させるのも１つの案としては良いかもしれない。
追伸
4ヶ月弱という短い期間の中で個人的には非常に良い経験ができたと思っています。朝の満員電車に揺られて朝９時30分から午後５時半まで、スーツを着て週に何日か働くという疑似サラリーマンを体験できたことは４月から社会に出る私にとって良い練習の場になっていたと思います。また、初対面のお客様に物件を案内そして成約までこぎつけるという一連の流れは必ず私が４月から働く職場で役立つと信じています。バイトを始めたばかりの頃、ほとんど怒られて悔しかったですが、今では社会人になる前で良かったと思える事ばかりで、中村さんには感謝しております。ありがとうございました。
改善点と反省 勝田大智
短い時間ではありましたが、電話の掛け方から接客の仕方までいわゆる「社会常識」を学ぶよい機会となりました。殆ど戦力にならなかった私ですが、ここに改善すべき点と自らの反省点を述べたいと思います。
改善点
・予約なしでご来店されたお客様に対する対応
⇒ファイルの中に物件が多数あり無駄が多い。探すのにも、整理するにも人員を要する。
⇒「アパコレ東京」専用の物件データベースを作成し、検索しやすいようにしたらどうか。また、問い合わせの結果「申込み済み」であった場合、その場でデータベースに登録するようにしたらどうだろうか。他社に何度も空きを確認することが無いように、情報のアップデートを常に行っていくべき様に思える。
⇒たとえば、わざわざ特別なことをしなくてもＥｘｃｅｌのフィルター機能を使って管理することもできると思う。
・先輩のノートの活用
仕事を始める段階でマニュアルを一読したが、全く仕事のイメージがわかなかった。「マニュアル」そのものが悪いと言っているのではなく、仕事始めの頃はそういうものであると思う。そこでマニュアルを補完する意味合いで、先輩方が作成したノートを読ませたらよいのではないか。マニュアルを一読しただけではは分からない仕事のノウハウを、学んでもらうことが出来るのではないか。
・よく連絡する不動産会社のリストを作り、物件の空きを確認する際の手間をスムーズにした方が良いのではないか。
・人数が多く、暇な時の仕事を各自何か見つけておくべきではないか。
⇒私も何をすればよいか困っていたので
反省点
・大きくわけて反省点は2つある。物件案内をもっと積極的にやっておけばよかった、という点と、シフトに入って経験を積むべきであった、という点である。内見と受付業務とのお客様対応に大きなギャップがあった、ように感じる。それだけ窓口でお客様に物件を説明するのは、豊富な物件知識が必要に感じたため、なかなか自信が持てなかった。また、2月になかなかバイトに入ることが出来なかったため、契約が済んだ物件、そうでない物件の把握が遅れてしまったため、応対がスムーズにいかなかったケースもあった。
アパコレ東京 業務改善提案 不肖桑形ver
チラシ
・低価格帯物件コーナーを作成し、賃料重視のお客様にご紹介するべき。賃料以外の条件については基本的に寛容なお客様が多い（という私感）ので、紹介の際に不利な点は伝えつつフォローしていくのが良い。
・東大徒歩圏コーナーも同じく。
・チラシのレイアウトについて、もっとスタイリッシュなものにできないだろうか。現在作成済みのチラシの総数を考えると実現はかなり難しいだろうが、「強調すべきところに赤・黄を使う」という従来のものではややワンパターンになっているきらいがあり、お客さまにお出しする時点では白黒印刷してしまうので見にくいだろう。個人的には財託のチラシのように、表や字の太さ、白抜き文字等を使って白黒印刷でも見やすくかっこいいものにできればいいと思う。
マニュアル
・新人がこのマニュアルを読んだ時に、「理解すべきto doリスト」と「スタッフとして持つべき心構え」が混在しており読みづらい。必ず分けるべき。また、項目によっては冗長であったり重複していたりしているところもある。重複させているのは重要部分だからであろうが、太字や赤字などを使って見やすいものにしなくてはならない。
物件紹介時
・新規来店のお客さまに対し、進んで紹介するべき物件（中村さんがオススメの物として紹介するような物件・自社物件等）についてはスタッフ全員で共有すべき・リストを作っておくべきである。
・内見時の感想などを参考に、人気のありそうな物件があれば、必ずチラシを別のところに分けておいて強調した方が良い。ある程度経験のあるスタッフに「個人スタッフお勧めコーナー」を作らせるのもアリではないかと思う。スタッフの士気も上がるだろう。
・中国語に対応できるスタッフが欲しい。留学生の多数を占める中国人とは、英語では互いの意思疎通に難がある。
・留学生不可物件は物件チラシに書き込んでおくべき。
・紹介時は、矢継ぎ早に物件チラシを印刷して紹介するのではなく、4つ5つに絞って渡し、その時点で感想を求めるとよいだろう。その際は、物件一つ一つにつき、お客様が感想を持てるぐらいには十分な説明が必要になる。
・予め現在住んでいる部屋に関する情報（賃料・良い点・悪い点）を失礼のない範囲でお客さまに尋ねておくのが良い。受付シートには書かれなかった潜在的なニーズが分かるだろう。
サイト
・めやす賃料を記載できるものに関してはサイトに記載した方が良い。めやす賃料を気にされるお客さまもいらっしゃいましたので。また、物件の最寄り駅からの定期代等も併せて表示しておくと尚良い。
システム
・中村さんもおっしゃっていたが、過去の成約経験をデータとして集計することで、東大生の求める住まいを具体化・条件や共通点をあぶりだし、それらを満たす物件を「東大生に人気の物件コーナー」で紹介していくのが良い。ただ単に「多くの東大生が入居している」というのでは強調ポイントとしては弱いだろう。
・入力ミスを防ぐためには、入力一件が終われば必ずチェックするようにして、ミスがあった場合には後から簡単に手直しできるようなシステムにすればよいだろう。現行のシステムでは、特にお客様への紹介内容を入力する部分において後からの手直しが難しい。
その他
・事務所や相談コーナー内が雑然としており、実際よりも狭く感じられる。チラシの整理を必ず行い、必要があれば収納スペースの拡充も考えるべきである。また、接客中に手の余ったスタッフがただ立っているだけという状況をお客さまにお見せするのは心象に悪影響を与える。せめてでもスタッフ全員が座っていられるだけのスペースと椅子は用意した方が良いように感じられた。
・短期のスタッフにおいては難しいだろうが、やはり学習期間が欲しい。内見・接客等最初は2人（新人+経験者）で行うのが望ましい。
出来るなら…
・自社物件だけでもいいので、地図アプリに物件の位置と物件名・簡単な物件紹介を入力し、お客さまに専用の端末を操作してもらって、（たとえば「本郷三丁目の交差点から半径1km以内」や「賃料6万円以下」を指定してもらう）当てはまる物件が視覚的に即座に分かるような仕組みがあればおもしろいと思う（SUUMOやHOME’sが既にやっていましたが）。お客さまにも我々スタッフにも分かりやすいので。
・スマートフォン付属カメラのパノラマモードを使って部屋の中心から360度を撮影した画像をお客さまにお見せできれば、部屋の雰囲気等が良く伝わると思う。
・問合せの良くある人気物件なら、スタッフが内見に行った際のお客さまの質問等をFAQとしてサイト上に掲載してみてはどうか。（前入居者の情報等については対象外、あくまで先方の許可が取れればの話だが）
・遠隔地にお住まいのお客さんの為に、「通学時間」による物件の分類をサイト上に加えてもいいのではないか。現状の「エリアから検索」では、たとえエリア図を使っても実際の距離・通学時間を体得するのは不可能であるように思われる。
・接客・紹介専門のスタッフを養成すべきではないだろうか。
改善した方が良いと思われる点 須藤 駿介
②接客について
③人材について
④その他
②接客について
・接客や追客にかかる時間を短縮したい
・物件図面の整理の細分化
（例）留学生OKの物件は空きが確認できたらコピーして専用の棚に入れる
値段、地域別にまとめる
1週間前以後に空き確認ができている物件をまとめた棚
・（案）今、棚に入っている物件をまとめた電子ファイル（エクセルシートなど）を作成して管理。条件、空き状況ですぐに物件を探せる。更新は面倒ですが
・物件図面の取り扱いのルールがあいまい
取り出したらもとに戻すことの徹底（顧客ファイルにはコピーして入れる）
レインズから出した図面は入れない？
③人材について
・繁忙期の1〜2月までに、どれだけ経験を積んだアルバイトを確保できるか
最低二人、バイトを指導し引っ張っていけるリーダーを育成する
夏ごろの早い時期から数人採用し、中村さん髙山さん小山さんで積極指導すべき
・バイト同士の教えあいをもっと活発化（中村さん髙山さんだけの指導には限界がある）
中村さんが教えあうよう促す。
・マニュアルは一回読んだだけでは全く覚えられない
仕事の中で覚えるしかないため、バイト同士、中村さんが何度でも指導してほしい
最初からすべてできる人は少ない
・週3〜4日の出勤をしないと経験が蓄積されない
・英語を話せるバイトがもう何人かほしい
→バイトの募集広告に、英語が使えることを掲載すべき（英語が使える職場を良く思う東大生は一定数いる）
・バイトの入る人数にムラがあるため、中村さんが多い日から少ない日にバイトの出勤を動かせるようにする。そのために、翌月の出勤希望はその月の20日くらいまでに提出できるようにする
・わからないものはわからない
・マニュアルは一回読んだだけでは全く覚えられない
仕事の中で覚えるしかないため、バイト同士、中村さんが何度でも指導してほしい
最初からすべてできる人は少ない
・バイトのやる気を促す工夫を
初めてのケースで判断を誤る、・マニュアルは一回読んだだけでは全く覚えられない
仕事の中で覚えるしかないため、バイト同士、中村さんが何度でも指導してほしい
最初からすべてできる人は少ない
マニュアルで一度読んだだけで身についていないことにメンタルの弱い人はそこでやめてしまう気がする。褒めたり、正しいと言われることが少ないため、仕事に自信が持てない
・単純作業（入力など）のみは疲れる
適度に外回りさせた方が良い場合も
④その他
・PCを増やしてほしい
・dropboxの整理。
・
東大生の住まい探し実態調査 
